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顧客対応・切り返し

最終更新 2026年04月26日 ／ 21_ナレッジベース/セールス/顧客対応・切り返し.md

顧客対応・切り返し

正論で潰さず、共感で寄り添い、軸をブラさず信頼を取り戻す。

30秒で全体像

観点 一言
核心 お客様タイプ別の切り返しを準備し、論破ではなく寄り添いで導く
キーワード 教わる5基準 / 不安の解消 / NG言葉「思います」 / 怒りへの対応
使う人 全セールス / FS / CS
読了目安 7-9分

金額・プラン関連の切り返し

2次で金額を聞かれた際

「金額に関しては、様々なプランや支払い方法があり複雑なため、次回資料を元に説明させていただけたらと思います」

金銭面が厳しくプランを迷っている方

プランを下げてオファーし、ゆくゆくアップセル
上のプランを狙って失注するのが一番もったいない。
ただしアップセルできない場合もあるため、事前に金銭状況を把握した上で判断。

お客様タイプ別 切り返し集

① 「他の方からも学びたい」と言う方

これが出た瞬間、まず終わりだと思っておいた方がいい。
出てからの対処より どう言わせないようにするかが大事。

対処法：「教わる方の5つの基準」の話をする。

# 基準 内容
1 人柄・人間性 実績があっても人間性がしっかりしていないと結果が出ない
2 知識量・教え方 人柄が良くても知識・教え方が下手だと意味がない
3 サポートの質 成果保証・期間・個別対応など
4 長期的に見てくれるか サポート期間後も関係が続く長期視点
5 直感 直感的にいいなと思える相手

5つに当てはまったら学ぶ、1つでも欠けていたら学ばない と決めさせる。

② 思った回答が返ってこない方

共感して問題ないように話を続行しつつ、同じ内容の質問を別の言い方で質問しなおす
思っている内容が返ってこないまま話を進めるのは絶対NG。

③ 対応の期間が空いてしまう方

熱量が冷めないように宿題を出すなど、細かなやり取りを続ける
そもそも 期間があかないように対処 することが大切。
時間は取ろうと思えば誰でも取れる。優先順位が低いだけ。

④ 疑い深い方

本当のことを素直に包み隠さず話す
疑う理由は 他の営業マンで嫌な思いをしているから。
「こんなことまで言うの？」というくらいまで言ってくれた方が信用できる。
どっしり構えて冷静に簡潔に話す。

⑤ 不安を拭えない方

# 対応 フレーズ
1 「できるまでやる」スタンス スキルアップ = できないことをできるように。苦手でもやらないと結果は出ない
2 「今心配してもしょうがない」 不安はオバケ。得体が知れないから怖い。理解すれば怖くなくなる
3 「不安より挑戦したい気持ちで決める」 不安は消えない。不安と挑戦したい気持ちを天秤にかけて判断させる

お客様が突然怒った時の対応

逃げたり媚びたりせず、自分の軸をブラさない

今井さん（セレブリックス）の対応

「私は今日、御社を日本一面白い会社にするために来ている。社長のやりたいことを叶えることだけ」
と自分の立場を明確にし、「本音を教えてくれないと良い提案はできない」 と伝えた。

三月（バディカ）の対応

「できない」とはっきり伝えることを最優先
ただし「以前」という言い方でストレスを与えず、「できない代わりに自分ができる最大限のプラスアルファ」 を必ず提案。

共通点：軸をブラさないことで信頼を取り戻す。

営業で使ってはいけない言葉

「〜〜だと思います」
自信のない現れ。全てを自信をもって言い切る。
自信がないなら準備をして対処するだけ。

「簡単」「楽に」
営業上で使わず、逆に「難しいよ」「大変だよ」を使う。これがスクリーニングになる。

見込み管理・運用ルール

見込み外について

判定 対応
見込み外 電話一回で終える
切る基準 両者のために明確に定める

営業メモ（実践の学び）

# 学び
1 一次でヒアリング不足の場合、反対する方や相談者がいるか必ず確認
2 サブスクは最終手段。通常プランでやれることをやって失注した後にサブスク移行
3 相談しないと決まらない方には相談させるが、「やる気あるならブレないでね」 と伝える

今日からやるアクション

  • [ ] 「他の方からも学びたい」を 言わせない 仕掛けを商談に組み込む
  • [ ] 怒られた時の 自分軸フレーズ を1つ用意
  • [ ] 「思います」を 完全根絶
  • [ ] 期間が空きそうな顧客に 小さな宿題 を出す
  • [ ] 疑い深い方には 「こんなことまで言うの？」 レベルで透明性を出す
  • [ ] 見込み外の 切る基準 を明文化

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