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SCALEのクライアントワーク

最終更新 2026年04月26日 ／ 21_ナレッジベース/セールス/SCALEのクライアントワーク.md

SCALEのクライアントワーク

クライアントの口コミが最強の営業マン。お困りごと目線で発想し、期待を超え続ける。

30秒で全体像

観点 一言
核心 お困りごと目線 × 期待値マネジメント × 期待を超える納品が継続率を決める
キーワード お困りごと目線 / 期待を超える / 事例蓄積 / 紹介プログラム
使う人 PM / アカウントマネジャー / FS / CS
読了目安 6-8分

●●●●●● クライアントワークの3原則

graph TB
    A[① お困りごと目線で発想] --> CORE[継続率最大化]
    B[② 期待値マネジメント] --> CORE
    C[③ 期待を超え続ける] --> CORE

    style CORE fill:#fce4ec

① お困りごと目線で発想する

1年以上契約が続くコンサルタントは「クライアントのお困りごと目線」で発想する

お困りごと目線とは

視点 内容
御用聞き 「何をすればいいですか？」
お困りごと目線 「この課題はこう解決すべきです」

お客様自身も気づいていない課題を顕在化させ、それを解決策と一緒に提示する。

② 期待値マネジメント

「事前期待」を相手任せにしない
クライアントが自分のサービスに対して事前にどのような期待を持つかを把握する。
放置すると過剰期待・間違った期待が発生し、クレームに繋がる。

キックオフで明示する5項目

項目 例
成果が出るまでの期間 「2-3ヶ月かかります」
1ヶ月目の用途 「最初は土台作り」
想定リスク 「想定外は5分以内にSlack」
成功の定義 数値 × 期日 × 成果物
役割分担 クライアント側 vs SCALE側

③ 期待を超え続ける

コミットがつく方の特徴 = 期待値を常に超え続けている

期待を超える3つのレバー

レバー 内容 SCALE での実例
スピード レスポンス・納品を期待より早く 24時間以内Slack返信 / 前倒し納品
付加価値 求められていない情報を1つ加える 業界トレンドレポート添付
顧客理解 担当者個人の事情まで把握 担当者の昇進事情まで考えた提案

紹介プログラム：クライアントが最強の営業マン

クライアントの口コミによる営業が一番成約率が高い

紹介を生む3条件

# 条件 アクション
1 成果が出ている NPS 9-10 のクライアント
2 関係が良好 月次NPS測定 + 四半期レビュー
3 明確に依頼する 「もし周りに同じ課題の方がいたら...」

事例蓄積のフォーマット

事例は SCALE の最強の営業ツール
全クライアント案件の Before/After を蓄積し、新規商談で活用する。

事例フォーマット例

【業界】◯◯業界
【規模】社員数◯人 / 年商◯億
【課題】Before の状態（具体数値）
【施策】SCALE が実施した内容
【成果】After の状態（具体数値）
【期間】◯ヶ月
【担当】SCALE 側担当者 / プロダクト

クライアントワーク 月次オペレーション

graph TB
    W1[週1: 進捗報告 + Slack共有] --> W2
    W2[週2: 進捗報告] --> W3
    W3[週3: 進捗報告 + 中間レビュー] --> W4
    W4[週4: 月次報告 + 翌月戦略]

    style W4 fill:#c8e6c9
頻度 内容
週次 進捗報告 + リスク共有
月次 KPI レビュー + 翌月戦略
四半期 戦略レビュー + アップセル提案
受注時 キックオフ + 期待値マネジメント
都度 トラブル発生時5分以内に第一報

SCALE クライアントワークのKPI

KPI 目安
継続率 90%以上
NPS 8以上
紹介率 30%以上
アップセル率 20%以上
トラブル初動 5分以内

今日からやるアクション

  • [ ] 全担当案件で 「お困りごと目線」での課題提示
  • [ ] キックオフで 期待値マネジメントシート を必ず使う
  • [ ] 月次NPS測定を ルーチン化
  • [ ] NPS 9-10 のクライアントに 紹介依頼
  • [ ] 全案件の Before/After 事例化
  • [ ] 四半期に1度 戦略レビュー

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