ディズニーサービスの神様が教えてくれたこと

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1. 著者・出版情報

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ディズニーサービスの神様が教えてくれたこと

ジャンル: マネジメント

1. 書籍情報

著者・出版情報

著者：鎌田洋

ジャンル：マネジメント

2. 感想

サービス業で成功するには、お客様の声を成長できるチャンスと捉え、分かろうとする気持ちが大事。与える喜びが最高の喜びであり、信頼関係がすべてを成り立たせている。一流とは、お客さんと絆を築ける関係になれるかどうかで決まる。

3. 重要メモ

サービス心構え

お客様の声はどんなものも「成長できるチャンス」。プラスな意見もマイナスな意見も成長できるチャンスと捉え、積極的に聞く姿勢を持つこと。

人の気持ちを考えてってよく言われるけど、本当の所どう考えているかなんて誰でもわからない。でもわからないから放置という考えはよくない。分かろうとする気持ちが大事。

顧客満足と信頼

与える事は最高の喜び。他人に喜びを運ぶ人はそれによって自分自身の喜びと満足を得る。

サービスの原点は「信頼関係」。信頼関係ですべてが成り立っている。自分も信頼しないといけないし、信頼をされる振る舞いをしていかないといけない。

一流サービスの定義

事業の規模が大きいとか小さいは関係ない。お客さんと絆を築ける関係になれるかどうか。そんな事ができる人が一流。

4. SCALEへの転用

顧客フィードバックの活用

クレームや批判をポジティブに捉え、そこから学び改善することで、より良いサービスを提供できる体制を作る。

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