03-04_トラブル対応の型

出典: scale-lead-biz-manual トラブル対応の型（自動ミラー・正本は /Users/oogushiyuuki/dev/scale-lead-biz-manual）

基本姿勢

トラブルは「譲るところは先に譲り、譲れないところは契約と事実で守る」。感情で押し返さず、①相手の要望に応えられる部分を先に飲む→②譲れない部分は根拠を添えて伝える→③代替案を出す、の順で組み立てる。

型①：アポのノーカン（無効化）要求

クライアントが後出しの条件で「このアポは無効」と言ってきた場合。

1. 新ルールには即同意（「次回以降は◯◯の前提で進めます」）
2. 今回分は有効を主張：「事前にお取り決めがなかった中で正規に獲得したアポのため、後からのご条件で無効とされるのは受け入れが難しい」
3. 実務は協力：お断り着地の連絡代行・条件変更の再打診など、手は動かす
4. 可能ならアポ自体を救済する（例：電話商談NG→先方にWeb商談を再打診して承諾を取り付け、ノーカン議論自体を消滅させた実例あり）

最強の解決は「ルール議論に勝つ」ことではなく「アポを成立させて議論を不要にする」こと。

型②：急な解約申入れ

「今月限りで解約したい」への対応。

1. 契約書を最初に読む（推測で回答しない）。標準契約なら「中途解約不可＋契約満了月10日までの予告で満了時終了」
2. 先方の連絡を解約予告として受理し、契約上の最短終了日（契約満了日）を回答する
3. 文面は柔らかく：条番号を並べず「書面上、解約は契約満了月である◯月末のタイミングとなるため」程度に留める＋「こちらも人員を確保していた」という実情を添える
4. 先方の不満理由のうち解消できるもの（例：録音がなく温度感が分からない→音声共有対応）は即対応を約束する
5. 残期間で成果報酬を積み切る。終了時は貸与品返却・秘密情報の処理まで完了させる

損害賠償で「取れたはずの報酬」を取るのは難しい（逸失利益は賠償範囲外が標準）。だから契約を満了まで生かして業務を続けるのが本線。

予防が最強

• 「アポの定義」「商談形式」「トークNG事項」を受注時に文書で確定させる（トラブルの9割は定義の曖昧さから生まれる）
• 不慣れな商材は「低迷したら途中打ち切りの可能性」を受注時に伝える
• 契約書に「クライアント都合で商談未実施でも請求可」「中途解約不可」を必ず入れる