クライアント関連エラー発生時 初動対応フロー（案）／上長確認用メッセージ

上長への確認メッセージ

先ほどの報告にて「クライアントが関わるエラー発生時の対応フローを明文化のうえ、ルールに沿って運用する」とお伝えしました件、ドラフトを作成しました。
こちらでルール化させていただきたいと考えておりますが、過不足・修正点等ございましたらご指摘いただけますと幸いです。

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■クライアント関連エラー発生時 初動対応フロー(案)

【STEP1】即時状況把握(5分以内)
・何が起きたか／誰に影響したか／重大度(影響範囲・緊急度)を把握
・関連する事実関係(メール履歴・カレンダー・契約内容等)を即確認

【STEP2】第一報(30分以内)
A. 電話可能な状況か判断
  ・電話可能 → 即電話で謝罪
  ・電話不可 → メールで一報。下記を必ず明示
     - 電話でお詫びすべきところ、現在電話できる状況にない旨
     - 電話できる状況になり次第、改めてお電話する旨
     - 暫定の対応方針(リカバリ案)
B. 並行して、社内関係者(上長・関係メンバー)に状況と対応方針を即時共有

【STEP3】一次対応(1時間以内)
・先方に具体的なリカバリ案を提示(リスケ／代替案／その他)
・「○時までに○○をお送りします」と次のアクションを期限とセットで明示

【STEP4】電話謝罪フォロー(電話可能になり次第)
・メール対応した場合、電話可能になったタイミングで即電話謝罪
・上長と相談のうえ、必要に応じて上司同伴での謝罪も検討

【STEP5】後続対応の履行(当日〜翌営業日)
・約束した次アクション(候補日連絡等)を期限内に確実に履行
・約束期限は絶対厳守。守れない場合は守れない時点で先方へ事前連絡

【STEP6】内部報告・振り返り(1〜2営業日以内)
・上長に詳細報告(経緯／原因／対応状況／再発防止策)
・必要に応じてルール・チェックリストの更新
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特に、以下の点についてご意見いただけますと幸いです。
・各STEPの時間設定(5分／30分／1時間／1〜2営業日)の妥当性
・社内共有のチャネル(Slack／メール／電話のどれを推奨とするか)
・上司同伴での謝罪が必要なケースの線引き(顧客重要度・損失規模など)

お手すきの際にご確認のほど、よろしくお願いいたします。

このフローの設計意図

今回の山垣内様対応との対応関係

→ 今回の対応は概ねこのフローに沿っており、フロー自体の実用性は実例で検証済み。

想定される上長フィードバック